De meeste MKB-ondernemers zijn overtuigd van hun dienstverlening. Logisch. Er wordt hard gewerkt. Processen staan. Planning klopt. Klanten blijven terugkomen. Dus het zit wel goed… toch?
Hier komt de realiteit;
👉 80% van de directeuren denkt een uitstekende klantbeleving te geven aan klanten.
👉 Slechts 8% van de klanten ervaart dat ook zo.
Dat is geen nuanceverschil. Dat is een kloof.
Die kloof ontstaat niet door slechte intenties. Zeker niet! Die ontstaat doordat we intern gericht zijn; vanuit eigen processen en kanalen denken. Vanuit afdelingen georganiseerd zijn. Terwijl klanten alles door elkaar heen gebruiken. Terwijl meerdere teams samen één klantbeleving maken.
Ik zie dit in de dagelijkse praktijk: veel bedrijven dénken dus precies te weten wat hun klanten van de dienstverlening vinden. Maar onderzoek laat dus keer op keer zien dat dit vaak een misvatting is. Daar begint het mee: de bereidheid om écht te kijken door de bril van de klant. Hoe ervaren zij jullie dienstverlening in de praktijk?
Begin dus met vragen te stellen – Gewoon vragen!
Vraag je klant regelmatig: “Hoe ervaar je onze dienstverlening? Wat vind je sterk? Wat kan beter?” Open vragen geven goud aan inzichten!
- Deel deze antwoorden vervolgens ook intern. Kies elke maand één inzicht om concreet mee aan de slag te gaan. Geen groot project; kleine stappen!
Loop je vast om die inzichten boven tafel te krijgen? Of om je team écht mee te nemen in buiten-naar-binnen denken? Dan ben ik je partner.
Ik ben Gaby Remmers van BuroCactus. Ik help MKB-organisaties om klantgerichtheid geen toeval te laten zijn. Met klantreisonderzoek, interactieve sessies en de Customer Experience Game breng ik de focus terug naar waar het om draait: klanten.
—
